Wir freuen uns sehr, mit einem Gastbeitrag in der TP Infinity Studie 2025 vertreten zu sein.
In der neuen Studie „TP Infinity Studie 2025: KI im Kundenservice in der DACH-Region“ findet sich in der Rubrik „Gastbeiträge“ der Artikel unseres Co-Gründers Dr. Philipp Schlenkhoff.
Unter dem Titel „Zwischen Hype und Realität: Die transformative Reise der KI im Kundenservice“ ordnet er die aktuelle Entwicklung ein und zeigt, warum echte Wirkung weniger vom nächsten Technologiesprung als von klaren organisatorischen Hausaufgaben abhängt.
Die Kernidee: Wirkung entsteht dort, wo Technologie, Daten und Betriebsmodell zusammenspielen.
Generative KI markiert den Beginn einer neuen Innovationswelle, doch wir erleben ein KI-Paradoxon. Das Potenzial ist groß, messbare Effekte in den Kernkennzahlen sind bisher selten, weil viele Unternehmen noch in der Phase „erst langsam, dann plötzlich“ stecken.
Zwei Bremsen bestimmen den Übergang: Akzeptanz der Menschen sowie aufgeräumte Daten und Prozesse. Besonders im Customer Service zeigt sich das beim Thema KI-Agenten. Heute arbeiten die meisten Lösungen eher assistiv als wirklich autonom, Sprachmodelle bleiben probabilistisch und fehleranfällig. Deshalb bleibt der Mensch für Gestaltung, Kontrolle und Governance zentral.
Zentrale Risiken, die Unternehmen adressieren sollten
• Reifegradfalle: Einzelne KI-Bausteine funktionieren, skalierbare End-to-End-Use-Cases fehlen
• Kosten und Qualität: Unklare Ziele und Metriken führen zu Kosten ohne nachweisbare Service-Effekte
• Governance und Haftung: Fehlende Regeln für Human-in-the-Loop, Eskalationen und Auditierbarkeit
Was Unternehmen jetzt tun sollten
Unsere Empfehlung ist weiterhin klar. Sie gilt für Aufgaben des Kundenservice als auch generell für alle Unternehmen:
• KI-Kompetenz im Team aufbauen: Mitarbeitende befähigen, Ergebnisse zu bewerten und Verantwortung zu übernehmen
• Mit KI-gestützten Workflows starten: Klar definierte Use-Cases automatisieren, messbare Ziele festlegen und iterativ skalieren
• Daten als Grundlage schaffen: Zugriff, Qualität und Integration sichern, damit Assistenten und Agenten verlässlich arbeiten können
Die Rolle des Menschen verlagert sich von der Ausführung zur Gestaltung, Steuerung und Überwachung dieser Systeme. So entsteht ein hybrides Betriebsmodell, das Qualität, Effizienz und Kundenerlebnis messbar verbessert.
Lesen Sie den vollständigen Beitrag in der TP Infinity Studie 2025, um tiefer in die strategischen Implikationen von KI-Agenten und generativer KI für den Kundenservice einzutauchen.
Hier geht es zum Download der Studie: TP Whitepaper
Wenn Sie die Potenziale in Ihrem Unternehmen erschließen wollen, sprechen Sie uns an. Wir im AI Transformation Institute begleiten Sie auf diesem Weg.
